难不倒的金钥匙

　　——记北京长富宫饭店金钥匙张全胜

　　张全胜是北京长富宫饭店礼宾部经理，

　　张全胜1988年毕业于外事服务职业高中，在酒店中曾先后做过行李员、前台接待员、营业部销售代表，1998年起任大堂值班经理、礼宾部经理。15年来，他把自己的全部精力倾注到了工作之中，将酒店服务业作为一生的职业目标。

　　张全胜在长期的服务工作中，不断加深对服务的理解，形成了新的价值观。酒店工作看似平凡，但却充满挑战和魅力，当服务过后，看到客人满意的笑容，他会立刻感受到职业的自豪感和幸福感。他把服务看成是酒店产品的一部分，是可以直接创造利润的源泉。在竞争的环境中，要留住客人，单靠豪华的硬件、真诚的笑脸已经不够了，更重要的是给客人以实实在在的帮助，就是把客人当成自己的朋友，提供的服务不但满足客人的希望，解客人燃眉之急、雪中送炭，还要锦上添花。

　　张全胜在礼宾部的工作就是迎来送往、回答问讯、帮助客人提拿行李、接受客人委托的各项业务，大到购置家具，小到修理眼镜，但他却能做到与众不同。上班的8个小时，他基本都是站在大堂最明显的地方与客人打招呼，“您什么时候来的”、“这次住得怎么样”、“有没有什么要帮忙的”，亲切自然，没有丝毫的做作和生硬的职业性口气。看到重要客人或回头常客，他总能随手接过客人的行李，亲切地送到门口。记住客人的姓名也是他的一个本事，许多员工都说，“张经理好像认识所有的客人”。部门曾做过统计，平均每天他要与120位客人打招呼或是提供服务，一年下来，他要接待客人3.5万人次。他在实践中总结出了“耳听眼观”的服务方法，在客人尚未说出要求之前，即以最快的速度提供服务。使许多客人在惊奇之余，对他的这种超前服务大加赞赏。

　　将近不惑之年的张全胜有着丰富的经验和阅历，同时他又注意学习和积累，掌握了大量的业务知识，能够为客人提供周到迅捷的服务。他掌握了长富宫饭店的详细信息资料，客人询问饭店历史、服务设施、服务价格等，可以脱口而出。他熟悉北京城区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。熟悉本市的交通情况，掌握从饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格。能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。

　　张全胜学习十分刻苦，从一个职高毕业生，到能用“双语”服务，走过了一条艰难的自学之路。他是饭店中为数不多的能用流利的“双语”为客人提供服务的员工。他善于接受新事物，服务管理中不断创新，礼宾部所有的资料实现电子化保存，问询资料自动检索。张全胜买来电子地图安装到PC电脑里，详尽细致，而且是多个语种，客人查询起来很方便。他不断传播金钥匙礼宾服务理念，礼宾部十几个年轻人都以金钥匙的标准要求自己，真心诚意地帮助客人解决问题。他要求员工多与客人接触，倡导由不卑不亢的接待到与客人建立起朋友式的友谊，使客人自尊、情趣、爱好得到满足，这是服务理念的发展，是个性化服务的需要。他说，如果客人表示，“正是由于你出色的服务，才使我不得不回到这里”，就说明工作是成功的。这些体现了他对服务的思考，他这样要求员工，也这样要求自己。细枝末节往往最能体现服务的品质，日本朝日啤酒公司是长富宫的重要客户，社长等高层管理人员经常会光顾饭店，每次他们入住之前，张全胜都会通知客房将房间小酒吧内的啤酒换成朝日啤酒，小小的举动给客人带来人性化优质服务体验。

　　张全胜同志作为一名中**员，能够始终坚持与党中央保持一致，努力践行“三个代表”。在他的带动下，礼宾部员工学习蔚然成风，有90%的人在参加各种夜校的学习。他倡导的学习型班组、学习型个人已初见成效。

　　张全胜集北京市“五一劳动奖章”、“技术创新标兵”、“游紫禁杯”先进个人和企业的“党员示范岗”等诸多荣誉于一身，他本人感到十分光荣和自豪，同时也深感身上压力和责任。他多次表示，愿意将金钥匙服务作为自己终身奋斗的职业目标而不懈努力。