昨天一天心情大好，因为知道了火箭16连胜的消息，直到下午接到一个老客户的电话，郁闷开始抬头。

她手术了，因为肾结石。刚接到电话的时候我还没感觉到郁闷，甚至还有一丝高兴。别骂我变态，我们并不是成天盼着客户出事儿。只是在保险业广受质疑的今天，我们最愿意做的事，就是通过这一次次理赔来为保险正名。正所谓“拿人钱财，与人消灾。”终于轮到我上场了，终于到了体现自己价值的时候了。姚明受伤的时候，兰德里也是这么想的吧？和平年代战争突然爆发，战士们也是这么想的吧？你知道什么叫“养兵千日，用兵一时”么？

但是这种非正常心情没持续多久，因为客户的手术是在一家一级医院做的。而按照保险合同的约定，手术和住院要在国家二级及二级以上的医院做才能理赔。客户的解释是，当时去A医院做的检查，而A医院没有碎石机，建议去B医院做。因为病情紧急，就去做了。我特别通过114查了这两家医院的电话，然后一一打电话去查证他们的级别。结果偏偏A医院是三级，B医院是一级。郁闷接踵而至。我KAO，堂堂三级医院连个破碎石机都没有吗？

我又打电话给公司的理赔部，把客户的情况解释了一遍，抱着侥幸的心理希望能得到通融。但是理赔部的小姐礼貌却坚决地破灭了我的希望。她说，公司会按照合同约定处理。还说，不应该让客户的这种失误选择来让公司买单，还反问我，你也知道A医院为什么推荐她去B医院做手术吧？我傻傻地问，是因为他们有利益关系吗？电话那头笑，就是啊。我挂了电话，无语了。

这是我四年保险职业生涯中所经历的第四个客户手术。第一个是因为打篮球撞断了鼻子，花了不到2000，全赔。那是最顺利的一次。第二个是因为手上生了个血管瘤，花了1万多，未赔。因为她只买了大病险，没有买医疗险。那是最遗憾的一次。第三个是因为心梗做支架，花了5万多。因为在病历上写了既往病史，加费后全赔。那是最麻烦的一次。第四个就是这次了。花了3000多，肯定是赔不了了。这是最郁闷的一次。

你说这事儿能怨我吗？当初合同都解释的很清楚，手术住院的级别这一条也特别叮嘱过。还说不管大事小事第一时间给我打电话。但你说这事儿能不怨我吗？《请给我结果》这本书里举了个经典的例子，秘书请员工来开会，都通知到了，但是员工没来，你说这是谁的责任？是秘书的责任。这么简单的一件事儿，一段秘书和九段秘书的处理方法是截然不同的。充其量我现在也就是一个二三流秘书。

只希望亡羊补牢，为时未晚。今天下午去探望这个客户，下周起我要列一个计划，把老客户都回访一遍。让他们都清楚自己的保险利益。我可不希望这样的事情再一次重演。（yywb）